中消协发布4S店服务满意度报告 德系品牌得分高标致垫底

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（文/彭科峰）日前 ，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》（下称《报告》）
。《报告》显示
，不同城市汽车4S店服务满意度有差异，总体呈现“北高南低
”特点。据了解 ，为了完成这份《报告》
，中国消费者协会在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作 。

中国消费者协会介绍，本次调查的具备汽车品牌及厂商包括德系品牌（4个）：奥迪 、宝马
、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏 、比亚迪
、长安、哈弗 、吉利
、奇瑞、荣威 、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特
、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田 、日产
。

本次调查实际取得6268个有效样本 ，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。样本量来源涉及北京
、上海、成都 、西安
、温州等15个城市的1343个4S店 。

《报告》显示
，不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系得分最高 ，法系得分最低；从被调查的20个汽车品牌来看
，长安汽车4S店服务满意度排名最高，为84.2分 ，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底
。

调查显示
，本次测评反映出汽车4S店服务的消费者满意度总体表现情况良好，燃油车4S店和新能源汽车4S店作出的努力能够得到消费者认可；但与此同时 ，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满
，如95%的消费者在汽车4S店购买保险，一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升 ，相比于设施设备 、销售服务和售后服务等环节
，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难 ”问题也有待解决。

本文来源于汽车之家车家号作者 ，不代表汽车之家的观点立场 。

中消协发布汽车4S店服务测评结果

□大河报·大河客户端记者?祁驿

日前，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》
，郑州消费者的满意度为79%，排倒数第五名 ，7成消费者认为“配件价格高
”。

据介绍
，中国消费者协会于今年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作
。具体汽车品牌及厂商包括，德系品牌（4个）：奥迪
、宝马、奔驰 、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏
、比亚迪、长安 、哈弗、吉利
、奇瑞、荣威 、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克
、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田 、丰田
、日产。其中 ，大众品牌分别调查上汽大众和一汽-大众
，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田 。

本次调查实际取得6268个有效样本 ，涵盖北京、上海 、成都
、西安、郑州等15个城市的1343个4S店
。最终成绩
，郑州以79%的满意度排在第11名。

从被调查的20个汽车品牌来看，德系得分最高 ，法系得分最低；在汽车厂商方面
，一汽丰田4S店服务满意度排名最高，为86.5分 ，东风标致4S店服务满意度则以80.2分垫底 。

调查结果显示，发生变速器 、噪音/异响
、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大；首次故障时间对汽车质量满意度影响大；没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成
，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成，发生在购买1年～2年的占比为12.3% ，发生在购买2年以上的占比为13.6%
。

消费者对销售环节中的信息披露 、绑定服务费等问题存在着不满
，18%的消费者表示曾遭遇汽车4S店以场地费、仓储费等名义收取出库费，价格在几百元到几千元不等；13%的消费者表示4S店销售人员以贷款购车优惠等方式暗示消费者可以采用贷款买车 ，但是贷款则需要支付数额不等的金融服务费。

调查还发现
，超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近4成消费者认为4S店的工时费标准高 ，7成消费者认为4S店服务中“配件价格高” 。

在售后服务上
，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，在消费者投诉维权中面临的“取证难 ”“鉴定难
”问题也有待解决
。

51%的消费者表示缴纳过“ding”金 ，但分不清是“定金 ”还是“订金”的比例高达44.2%。

近年来
，越来越多的平台与商家以支付定金能够享受优惠的方式来吸引消费者提前下单 。这种商品预售模式看似优惠，但消费者应了解“定金
”与“订金”的区别 ，通常情况下“定金 ”支付后，如果消费者没有在规定时间内支付尾款
，“定金
”不予退还，如果商家违约 ，则返还消费者“定金”的双倍
。

河南省消协的工作人员提醒说
，“定金 ”“订金
”大不同。据悉，定金是法律概念 ，是合同当事人为确保合同的履行而自愿约定的一种担保形式 。订金并非一个规范的法律概念
，具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段 ，并不具备担保性质。

依据《合同法》相关规定
，一方违约时，双方有约定的按照约定执行；如果无约定 ，销售者违约时
，“定金”双倍返还；消费者违约时，“定金 ”不返还
。“定金
”数额不得超过合同标的额的20%。

本文来源于汽车之家车家号作者 ，不代表汽车之家的观点立场 。

近日，中国消费者协会发布了20个汽车品牌4S店服务消费者满意度测评结果
。结果显示
，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。4S店销售服务满意度得分84.4分 ，排名最靠前；而4S店投诉处理满意度为69.2分
，得分排名最低 。汽车质量满意度得分为84.0分，总体处于良好水平
。

从此表中我们还可以看出 ，销售服务排名前五位的品牌是：标致
、奥迪、丰田 、大众和奔驰；排名后五位的品牌是：福特
、雪佛兰、宝马 、别克和比亚迪。

与此同时
，中国消费者协会还公布了汽车质量排名，前五位的厂商分别是：一汽丰田
、一汽-大众、广汽本田 、东风日产和华晨宝马 。

调查简介：

中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌
、23家汽车4S店 ，开展了服务消费者满意度测评工作
。

具体汽车品牌及厂商包括
，德系品牌(4个)：奥迪、宝马 、奔驰
、大众（上汽大众和一汽-大众）；法系品牌(1个)：标致；国产自主品牌(8个)：宝骏、比亚迪 、长安、哈弗
、吉利、奇瑞 、荣威
、五菱；韩系品牌(1个)：现代；美系品牌(3个)：别克、福特 、雪佛兰；日系品牌(3个)：本田（东风本田和广汽本田）
、丰田（一汽丰田和广汽丰田）、日产。

调查实际取得6268个有效样本，样本量来自15个城市的1343个4S店 ，涉及北京 、上海
、成都、西安 、温州等 。

本文来源于汽车之家车家号作者
，不代表汽车之家的观点立场
。

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